データで読み解く企業ウェブサイトの重要性

企業公式ホームページに求められている役割が以前とは比べものにならないほど高くなってきています。またツイッターやフェイスブックなどのSNSも新たな媒体として注目を集めています。
今回は経済産業省の「消費者購買動向調査」や博報堂DYグループのマーケティング調査を読み解きながら「企業ホームページの重要性」について考えてみます。

重要になってきた企業公式ホームページ

会社のホームページから商品の特徴や自社の強みは伝わってきますか。同業他社のものと比べても遜色ない内容になっていますでしょうか。特に日々、ビジネスの前線でお客様と接する営業マンにとって、自社ホームページの充実度合いは、取引先や見込み客からのレスポンスにも関わってくる重要な問題です。そこで今回はマーケティングに関するいくつかの調査を参考に、あらためて「企業ホームページの重要性」について考えてみます。

画面が大きく解像度の高いiPhoneやiPadなどのスマートフォン、タブレット端末の登場が私たちの仕事の進め方を大きく変えてしまったことは以前述べました。わざわざ会社のパソコンを立ち上げなくても取引先の業務内容やアクセスを調べたり、仕入れ商品やサービスの特徴を比較したりすることが、外出先や通勤途中でも簡単に出来る世の中になってきたのです。企業公式ホームページに求められている役割が以前とは比べものにならないほど高くなっているわけです。


消費者は商品やサービスに何を求めているのか

ひとつデータを見てみましょう。
経済産業省が平成22年に全国の20~69歳男女を対象におこなったリーマンショック以降の日本の消費者の実像と題した「消費者購買動向調査」です。生活者の視点から消費者が商品やサービスに何を求めているのか、企業がどのような取組みをおこなっているのかをテーマに調べたものです。

商品やサービスを選ぶ際にこだわるのは「信頼」と「安心」

それによると、商品等選択時の「こだわり」ポイントを質問した結果、
1位が「信頼できる」で60.4%、2位が「安心できる」で53.6%、3位が「低価格」で53.5%、4位が「安全」で50.2%となっています。
以降は、4位「日本製」、5位「長く愛せる」、6位「高機能」、7位「便利な」、8位「楽しい」、9位「わかりやすい」と続きます。

商品やサービスを選ぶ際にこだわるのは「信頼」と「安心」
私たち企業はつい競争力=商品の値段を安くする事と考えて、低価格路線やディスカウントに走ってしまいがちです。たしかに消費者の方は「低価格」で気にはしているものの、それ以上に「信頼できる商品と会社」「安心できるサービス」を重要視していることがわかります。この非価格要素への「こだわり」は、女性、高齢者ほど高くなる傾向にあります。もし自社のホームページにこの要素が抜け落ちている場合は打ち出し方を少し変えてみる必要があります。

信頼できる情報源として1位がテレビ、2位が企業ホームページ

また商品・サービス購入プロセスごとに信頼できる情報源を訪ねたところ
「購入選択時(検討時)」では、1位が「テレビ」の56.8%、2位が「企業のオフィシャルホームページ」で55.5%、3位が「価格比較サイト」で53.4%、4位が「評判や情報のサイト(クチコミサイト)」で52.8%、5位が「検索エンジン」となっており、以下、6位の「パンフレットやカタログ」、7位の「店員やセールスマン」、10位の「折り込みチラシ」と続いていきます。

2位から5位までがすべてインターネット上の情報であることに驚かされます。営業マンにとっては少し悲しい結果ではありますが、消費者はカタログやパンフレット、営業マンや販売員よりも「ネット上の情報」を信頼のおける情報源として考えていることが伺えます。

特に2位の「企業のオフィシャルホームページ」は、「商品・サービス選択時」以外のプロセスである「商品購入後/サービス利用中」「故障・問題発生時」のすべてのケースにおいて上位にランクインしていました。どのシーンでもまずは企業ホームページを見る、それでわからなければ他の方法をとるか、諦めるか、直接電話をするかという行動が読み取れます。

1位のテレビというのは一般的な中小企業のアピール媒体としてあまり現実的ではありません。となると実際には「企業のオフィシャルホームページ」を中心としたインターネット上の媒体を使って、いかに会社や商品サービスの情報をていねいにわかりやすく伝えていくか、サービス利用中やトラブル時のネット対応を迅速におこなっていくかが、今後のユーザーの満足度アップと最終的な売上アップにつながるのではないでしょうか。

※経済産業省 ニュースリリース http://www.meti.go.jp/press/


増加する企業のツイッター、フェイスブック活用

スマートフォンの普及で新たな媒体として注目を浴びているのがツイッターやフェイスブックなどのSNS(ソーシャルネットワークサービス)です。前述の経済産業省調査でも「友人や知人、家族、親戚との会話」は8位、9位にランクインしています。

いま企業でもSNSを積極的に活用してユーザーにアピールをしようする動きが目立っています。信頼のおける人的ネットワークの中で「SNS企業公式アカウント」を話題にしてもらおうという狙いです。

博報堂DYグループのソーシャルメディア・マーケティングセンターが2013年におこなった「全国スマートフォンユーザー1000人定期調査」と「全国ソーシャルメディアユーザー1000人調査」第2回・分析結果報告によると、

  • スマートフォン保有率は45.6%で3ヶ月前と比べて6.5ptアップ
  • インターネットサービスの1日の平均利用時間は219分
  • 企業の商品やサービスを初めて知るのは SNSが27%、公式ホームページが26%でほぼ同数
  • 利用者の約7割がSNS企業公式アカウントにアクセスしている
  • さらにそのうちの約5割が投稿記事内に表示された、商品ページやキャンペーンページなどのURLをクリックし、約2割~3割がGoogle、Yahoo!など検索サイトでさらに詳しい情報を検索する
というデータが出ています。

スマートフォンの保有率については、2011年2月に5%だったものが、わずか2年で45.6%にまで増えています。2012年にヤフーのCEO(最高経営責任者)に就任した宮坂社長が、「スマホ・ファースト」と語り、従来のパソコン中心から携帯端末向けに事業の重点をシフトさせたことに象徴されるように、各企業ともPCとスマホのバランスを再考し始めています。

弊社の運営サイトでは約6割がスマホモバイル経由

ちなみに弊社でも、自社運営サイトのアクセス検証をおこなったところ、スマホとタブレットからの閲覧が65%、パソコンが35%と、すでに逆転していました。モバイルが増えていることは頭では理解していましたが、あらためてユーザーのデバイスシフトの早さを痛感いたしました。携帯3キャリアのマーケティング戦略を見ていても今後、いっそうスマートフォンのシェアは増加していくと予想されます。

これだけスマホが増えてくると、企業ホームページもアレンジを考慮しなくてはいけません。スマホ対応サイトを作成するのがベストですが、それなりに費用もかかりますので、まずはユーザーのニーズに応えるPCサイトの作成、例えばコンテンツの充実やページの見直し、ちょっとしたデザインの変更などをおこなってみましょう。
※自社サイトの「アクセスデータ解析・分析」について

約7割がSNS企業公式アカウントにアクセスし、そのうち5割がURLをクリック

またSNS企業公式アカウントと商品ページなどのURLクリック、その後の検索サイト利用結果も企業ホームページ担当者としては興味のあるデータです。
今回の調査対象である「Twitter・Facebook・mixiいずれかを週1日以上利用する人」の分母を仮に10,000人とすると、約7,000人がSNS企業公式アカウントにアクセスし、約3,500人が表示されたURLをクリック、約1,400人~2,000人がその後でGoogleやYahoo!でさらに調べていることになります。

このデータからはSNSユーザーが非常に好奇心旺盛で行動的(アクティブ)であることが読み取れます。実際の店舗に行く人が10%以上もいるのは通常の社会ではありえない数字です。もっとも反対にアクティブだからこそSNSを積極的に使いこなしているのかもしれません。

エヴェリット・ロジャーズの普及学に「アーリーアダプター」「アーリーマジョリティ」と呼ばれる、情報感度が高くて社交性に富む層が登場しますが、このデータ結果のアクティブ層と合致しているような気がいたします。

ブログに書いて他人に勧めてくれたり、会社の中でみんなに推薦してくれたり、地域社会の中で音頭を取ってくれるのは「アーリーアダプター」と呼ばれる周囲のオピニオンリーダーとなる人たちです。企業のマーケティング戦略、セールス戦略においても、全方向360度に目を配りながらも、かつ各層、各ユーザーカテゴリごとにアプローチを変えていくのが望ましいといえます。

出典:博報堂DYグループ ソーシャルメディア・マーケティングセンター
「全国ソーシャルメディアユーザー1000人調査」第2回・分析結果報告
Twitter・Facebook・mixiいずれかを週1日以上利用する、全国10~60代男女1080人を対象
http://www.hakuhodody-holdings.co.jp/news/pdf/HDYnews130520.pdf

「全国スマートフォンユーザー1000人定期調査」第5回
http://www.hakuhodody-holdings.co.jp/news/pdf/HDYnews130514.pdf


企業ホームページとSNS企業公式アカウントの連動

上記の調査結果と波及効果をみても、フェイスブックやツイッターを積極的に活用すべきだと思います。

参考までに自社の実践例です。
下記は弊社が運営するサイト日帰り温泉ガイド ぽかなび.jp の公式フェイスブックページです。もちろん利用は無料です。

本体サイトの告知とは別に定期的にフェイスブック上でもお知らせやキャンペーンを投稿しているのですが、現在、いいね!と言ってくれている方が約4,000名もいます。通常の企業ホームページでは新しい商品発表やリリースをおこなっても、お客様の元へ情報が届くのにはけっこうな手間暇時間がかかりますが、フェイスブックの場合だとあっという間に届けることができます。またその内容に価値があれば、そのまた友人知人にも紹介してくれるのです。

こういったSNSでユーザーにとって有意義な情報を短く配信し、さらに詳しい情報は自社ホームページを見てもらう。良いサイクルが生まれると、これまでのセールス方法とは次元の違うところで、案件が発生することも充分にありえます。

もちろん無料で速報性が高いからと言って、企業の宣伝ばかりを流し続けても、受け取る人に嫌がられるだけです。投稿内容に気を遣いながらコミュニケーションを深めていけば、これ以上に強力なツールはないでしょう。

もし自社ホームページとの連動のさせ方、運営のノウハウがわからない場合は弊社までご相談ください。


企業は「信頼」「安心」を意識した好感の持てるサイトを

いかに盤石な顧客基盤をもつ企業といえども、現在の取引先が将来に渡って維持できるとは限りません。従来のリアルな営業方法が最も重要であることは言うまでもありませんが、並行して今のうちから新しいマーケット、新しいユーザーを開拓していくことも重要です。具体的には企業ホームページの充実を図ることやSNS企業公式アカウントを活用したインターネット戦略です。

インターネット戦略の良い点は低コストで高付加価値であることです。優れた企業ホームページは営業マンの説明不足を補ってくれたり、営業マンの代わりに新規顧客を開拓してくれたり、企業の後方支援部隊として活躍してくれます。

企業ホームページを核とした理想的な営業サイクル

ホームページからの問い合わせ → 営業マンがメールor電話で対応 → アポイントの確定 → 訪問 → 商談・お見積 → 受注 → ていねいなアフターフォロー → 2度目の商談 → 受注 → 重要な顧客化 → ご紹介 → ホームページの閲覧 → 好感を持ってくれる → 新たな問い合わせ

このサイクルが確立出来ればどんなに理想的でしょう。営業マンは飛び込み営業やテレアポが不要になり、心理的なプレッシャーから解放されます。

本ページの論旨である「商品の特徴や自社の強みがしっかりと描かれたホームページ」と「各媒体を活用した効果的なインターネット戦略」には、この厳しい競争時代を勝ち抜く秘訣が隠されているような気がしてなりません。

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